Consejos

Como llevar adelante una estrategia de experiencia de cliente

No es lo mismo la satisfacción del cliente, que la experiencia del cliente y es que podemos decir que hay diferencias muy claras entre una y otra y cada una requiere de estrategias algo distintas.

Un cliente queda satisfecho cuando acude por un producto o servicio determinado y la atención que recibe es amable, libre y recibe exactamente lo que quiere; ahora bien, la experiencia del cliente persigue generar una relación y un recuerdo que comienza antes de la adquisición de producto o servicio, la propia prestación del mismo y el servicio post venta, es mucho más que solucionar su necesidad puntual.

Para lograr una buena estrategia de experiencia, es recomendable seguir estos pasos:

Hay un proceso de identificación del cliente como tal, hay que conocerle lo más bien que se pueda, saber que desea, que piensa, que necesidades tiene, como nos aborda, etc.; para eso existen distintos métodos a fin de obtener la misma información del usuario que nos permita montar las maneras de interactuar con estos.

Metodología estrategia clientes

Fíjate en que momentos consideras prudente hacerte a ti mismo o al cliente las preguntas:

  • En la entrada, debes preguntar si le ha parecido agradable la tienda y qué opinión le merece el escaparate.
  • Donde posa la mirada, ¿los precios se ven claramente? ¿Qué tal los modelos, se perciben bien?
  • Manifestación de la necesidad, ¿el usuario pudo hallar al instante alguien que le brindara ayuda, información etc.?
  • Opciones, ¿hay diferentes opciones para el que usuario escoja?
  • Visualizar, ¿es posible que el usuario pueda mirar desde la comodidad de su hogar el producto?
  • Facilidades, ¿puede el cliente pagar desde su móvil o es posible obviar las largas filas para hacerlo?

Este ejemplo es un ejercicio que permite identificar las distintas etapas en las que el cliente se relaciona contigo, sus necesidades y como atenderlas para que al final sea toda una experiencia de satisfacción que quede para su recuerdo.

Entonces se pasa a una segunda etapa que es trabajar en cada uno de esos momentos donde el cliente se relaciona contigo, para mejorar su experiencia y todo en base a hechos reales que generan una serie de ideas concretas.

Un cliente que al entrar a una tienda es saludado con cordialidad y reconocido porque es frecuente, que en el proceso de selección del producto se le hacen ciertas recomendaciones en función a la necesidad manifestada y que al final recibe otras tantas recomendaciones de cómo sacar mejor provecho del bien o servicio adquirido, sin duda alguna, es un ejemplo de una buena experiencia de cliente.

Ahora pasamos a la etapa de mejorar al máximo la experiencia del cliente con mucha creatividad e ideas innovadoras, he aquí algunas estrategias:

  • Omnipresencia de la marca, un buen ejemplo es lo que hace Apple con sus usuarios.
  • Personalización, empresas que inclusive adecuan sus procesos en pro de atender la demanda de sus clientes, como por ejemplo, Múnich.
  • Reforzamiento de la exclusividad, darle la sensación de que los productos que has seleccionado son de calidad Premium y por ellos pagará un precio más que justo, así lo hacen La Roca y las Rozas Village.
  • Experiencia completa tipo 360, pasar de un servicio único para el cual fue creado a dar un servicio integral al usuario, es decir no solo vender sino asesorar antes, durante y después de la venta, como es el caso de UCI.

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